Tech Startup จงเปิดใจให้กว้าง รับทั้งดอกไม้และก้อนหิน เพื่อ Good Product and Services [DevOps Series]

จากโพสที่แล้ว DevOps (ภาคต่อของ LEAN CANVAS) สำหรับ Tech Startup ที่ต้องรู้ เป็นการเริ่มต้นเกี่ยวกับ DevOps เพื่อปูพื้นฐานไปสู่รายละเอียดภายในที่มีความน่าสนใจและน่าติดตาม โพสนี้จะพูดถึงปัญหาที่เกิดขึ้นหลังจากที่เราได้ส่งมอบ Product & Service ถึงมือผู้ใช้แล้ว

แนวคิดแบบ DevOps ต้องเปลี่ยนจาก Software Package/Web/App ไปเป็น Product and Services

Tech Startup ที่ทำแอพบนมือถือ (ขอยกตัวอย่างเฉพาะกลุ่ม) และมีแอพอยู่บนสโตร์ให้ผู้สามารถใช้งานได้แบบสาธารณะ (Public Download) ท่านต้องระลึกเสมอว่าแอพที่ท่านสร้างขึ้นมาคือแอพสาธารณะ แนวคิดก็คล้ายๆ กับดาราที่จะต้องเป็นบุคคลสาธารณะที่ใครๆ ก็ให้ความสนใจ มีทั้งคนรักและคนชัง สามารถติชมและวิจารณ์ได้

ร้อยละร้อยของแอพที่ทำออกมามักจะมี Bug มากบ้างน้อยบ้าง ซึ่งอาจจะเป็นปัญหากวนใจผู้ใช้ สำหรับแอพบนมือถือมักจะมีช่องทางให้ผู้ใช้ได้ทำการ Feedback/Review ถ้าเป็นการชื่นชมก็เป็นกำลังใจให้ทีมพัฒนา แต่ถ้าเป็นการตำหนิ บ่น หรือ ด่า อาจจะไม่ดีนักสำหรับทีม แต่ก็ต้องรับมันมาและนำไปแก้ไขต่อไปตามโอกาสที่มี

ผมมีตัวอย่างของ User Review ของแอพดังเจ้าหนึ่ง ไม่ขอเอ่ยนาม ซึ่งเป็น version ล่าสุด

SFAppFeedback

และนี่ก็คือสิ่งที่เกิดขึ้นจริง สโตร์บางระบบก็อนุญาตให้ทีมพัฒนาสามารถเข้าไป Reply เพื่อตอบปัญหา อธิบายถึงสิ่งที่เกิดขึ้น คำถามคือ เราจะรวบรวมสิ่งเหล่านี้อย่างไรและจัดการอย่างไรเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วที่สุด ให้ประทับใจผู้ใช้ที่สุด นี่แหละครับเรื่องของ DevOps ที่เราต้องเอามาจับ

ในบางครั้งก็พบว่าเป็นปัญหาเรื่องความสามารถของตัวแอพเองที่ขาดๆ เกินๆ โดยมีผู้ใช้บางคนใส่ใจถึงขนาดเขียนอีเมลมาแนะนำหรือให้คำแนะนำผ่านช่องรีวิว แต่ทีมพัฒนาไม่ได้มีการจัดเก็บและเอามาวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ ตรงนี้เองก็ต้องมีการเอา DevOps มาจับ เพื่อให้ข้อมูลเหล่านี้สามารถส่งตรงถึงทีมพัฒนาและออกอัพเดตใหม่ได้เร็วและต่อเนื่องประทับใจผู้ใช้

ขอยกตัวอย่างตอนที่ Microsoft ออก Windows 8 ซึ่งมีทั้งคำชมและคำติจากผู้ใช้ และหนึ่งในนั้นที่มีคนติมากที่สุดคือ Start Menu ที่ถูกเปลี่ยนเป็น Start Screen แม้จะเป็นแนวคิดใหม่ที่ Microsoft นำเสนอแก่ผู้ใช้ และก็พยายามดันไปซักพักหนึ่ง แต่ก็ต้องยอมต่อเสียงเรียกร้องของผู้ใช้ให้เอา Start Menu กลับคืนมา และใน Windows 10 ผู้ใช้ก็ได้ Start Menu ที่ดีกว่าของเดิมกลับคืนมา ซึ่งตอนนั้นมีการเปิดรับความคิดเห็นผ่านทาง http://www.windowscentral.com/ เพื่อให้ผู้ใช้ได้แสดงออกว่าตัวเองต้องการอะไรจาก Windows ในอัพเดตถัดไป และ Windows 10 ก็กลายเป็น Desktop OS ที่โตเร็วที่สุดในวัติศาสตร์ของ Microsoft

Visual Studio เองก็เป็น Product & Services ตัวหนึ่งจาก Microsoft ที่เปิดโอกาสให้ผู้ใช้สามารถ Feedback สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการได้ ผ่านทาง uservoice website

https://visualstudio.uservoice.com/forums/121579-visual-studio-2015

ซึ่งออกแบบมาเฉพาะสำหรับการเก็บ User Feedback ให้ผู้ใช้ได้มีส่วนร่วมในการสร้าง Product & Services ในอัพเดตถัดๆ ไป ข้อเรียกร้องใดมีผู้ใช้โหวตมาก ทีมพัฒนาก็หยิบขึ้นมาพิจารณาและเตรียมตัวเอาเข้าสู่ขั้นตอนการพัฒนา ซึ่งจะมีสถานะให้ผู้ใช้สามารถติดตามได้ตลอดเวลา ตรงนี้ถือว่าทีมได้ออก Product & Services ที่ตรงตามความต้องการของผู้ใช้จริงๆ สามารถสร้างความเพิงพอใจให้แก่ผู้ใช้แม้ Product & Services นั้นๆ จะยังไม่ออกมาให้ใช้งานก็ตาม นี่คือเรื่องของ DevOps ที่ใช้ Tools เข้ามาช่วยในการจัดการ Process

สำหรับเครื่องมือที่ช่วยจัดการเรื่อง Feedback ก็มีให้เลือกใช้เยอะแยะมากมาย ไปดูเพิ่มกันเอาเองนะครับ

9 Customer Feedback Software Tools: Comparison & Review


http://unbounce.com/conversion-rate-optimization/the-top-10-user-feedback-tools-for-improving-conversion/
http://www.practicalecommerce.com/articles/2827-14-Customer-Feedback-Tools-for-Small-Business

หากคุณเป็น Tech Startup หน้าใหม่ และเพิ่งเคยส่ง Product & Services ออกสู่สาธารณะ จงเตรียมใจรับทั้งดอกไม้และก้อนหิน ให้ดอกไม้เป็นกำลังใจ ส่วนก้อนหินให้เป็นความท้าทาย

Leave a Reply

avatar
  Subscribe  
Notify of